Perfiles de usuarios. Generación de confianza. Qué decir y qué no decir.
Se dictó el 9, 16 y 23 de septiembre en el Campus de la UCC
Objetivos.
Esta capacitación contribuyó al desarrollo de habilidades de empatía del personal de contacto, identificando las principales actitudes de los usuarios frente a un problema y facilitando herramientas concretas para su resolución.
- Identificar perfiles de usuarios o clientes difíciles y saber cómo tratarles.
- Tener la capacidad de generar ámbitos cordiales en la comunicación con el cliente.
- Aplicar herramientas profesionales de solución de problemas.
Destinatarios.
Personas que se encuentran trabajando básicamente en contacto con el público.
Contenidos.
Los principales perfiles de usuarios o clientes.
Identificación de grupos. Principales características de cada uno. Herramientas para saber cómo tratarlos. Los cuatro tipos más significativos: El dominante. El sumiso. El afectivo. El negociador. Máscaras y estrategias secundarias. Cómo actúan en situación de crisis y qué hacer y decir frente a ellos.
Habilidades de percepción y empatía.
La importancia de los tres primeros minutos. Los elementos del contacto inicial. Habilidades de percepción. El pre-acercamiento. La comunicación no verbal: cómo interpretar el lenguaje del cuerpo. Las primeras palabras. Generación de confianza. La predisposición emocional. La comunicación empática.
Como solucionar problemas de los usuarios.
La visión del cliente. El enfoque de causa efecto. Pasos a seguir frente al problema de un usuario o cliente. La solución del problema: Solución inmediata. Solución no inmediata. Leyes de la espera del usuario o cliente. El método SSCP. El lenguaje positivo. Qué decir y que nunca decir en la resolución de problemas
Docente
Martín Giorgis
Títulos Académicos:
Lic. en Administración
Experiencia Académica:
Docente e investigador universitario. Titular de la materia Taller de Negociación, de la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración de la UCC. Doctorado en Ciencias Económicas.
Experiencia Laboral:
Consultor en gestión comercial e instructor de ventas. Ha diseñado o ejecutado planes de acción comercial y programas de capacitación y entrenamiento, orientados a la obtención de resultados mensurables en el corto plazo, para numerosas empresas locales y nacionales
Metodología y Modalidad de Trabajo.
La metodología se diseñó respondiendo a la premisa de fomentar el protagonismo grupal, el diálogo y la interacción de los participantes, a través del accionar del docente. En este sentido se consideraron cinco recursos diferentes intercalando desarrollo de contenidos, discusión y experiencias de los participantes y herramientas de aplicación de contenidos
Material didáctico.
El docente entregó material sobre el contenido desarrollado en clase y lecturas complementarias.
Esta información estuvo disponible como archivos, en este sitio web.
Los inscriptos y asistentes pudieron acceder a través de una clave de usuario.
Días, horarios, aranceles y certificados.
El curso se dictó los miércoles 9, 16 y 23 de septiembre de 2009, de 15 a 19 hs.
Se establecieron los siguientes aranceles para este curso:
Miembros de Cooperativas de Ucelca y FACE: Gratis.
Miembros de otras Cooperativas: $ 55.
Interesados en general: $ 190.
Los certificados fueron extendidos por la Universidad Católica de Córdoba y Ucelca, a aquellos participantes que completen el 75% de asistencia al curso.